我們非常抱歉，您的托運作李在運輸過程中發生延誤/損壞/丟失等不正常情況，我們將盡可能為您妥善解決。

（一）行李不正常運輸的處理

1.申報指南

如您的行李發生不正常運輸，請立即前往國航或國航地面代理行李服務櫃檯進行申報。我們的工作人員將協助您填寫《行李不正常運輸記錄》。申報過程中您必須提供的材料有：

1.有效乘機身份證件

2.問題行李的行李牌領取聯

根據需要，工作人員可能還需要您協助提供:

1.所乘航班的登机證

2.逾重行李票旅客聯（或複印件）

3.客票的旅客聯（或複印件），或電子行程單

完成申報後，請您留存好工作人員交給您的《行李不正常運輸記錄》。

2.處置説明

如果您的行李未能與您同機到達，我們會根據搜尋的情況及時向您通報最新進展，您也可以通過《行李不正常運輸記錄》上的聯繫方式聯繫我們了解最新進展，您還可以通過行李丟失及延誤查詢自助查詢行李搜尋的最新進展。大部分未同機到達行李均可找回，行李找回後，我們將聯繫您溝通行李交付事宜。但如果您的行李在申報後72小時未能找回，我們將聯繫您按照行李丟失程式處置。

如果您的行李發生的是破損問題，在您完成申報後，我們的工作人員將根據您托運作李的損失情況與您溝通後續事宜。

3.國航責任

出現以下情況時，國航承擔責任或承擔部分責任:

1.您的托運作李延誤、毀滅、遺失或者損壞發生在航空器上或者處於國航掌管之下的任何期間內。

2.您的非托運作李的毀滅、遺失或損壞發生在您上、下飛機過程中或飛機上，並且是由於國航的過錯或者國航受雇人或者代理人的過錯造成的。

3.在聯程運輸中，國航僅對國航實際承運的航段上的行李損失承擔責任。但是，如果國航是聯程運輸的第一或最後承運人，無論您的行李損失發生在哪個航段均可向國航申訴。

出現以下情況時，國航不承擔責任或不承擔全部責任:

1.自然災害或其他無法控制的原因。

2.由於國航遵守或您沒有遵守國家的法律、政府規章、命令和要求。

3.由於行李的固有缺陷、品質或瑕疵造成的損失。

4.國航證明為了避免延誤損失的發生，已經採取了一切可合理的措施或不可能採取此種措施的，不承擔行李延誤的賠償責任。

5.在行李運輸中，經國航證明，損失是由您自身的過失造成或者促成的，應當根據造成或促成此種損失的過錯程度，相應免除或減輕國航的責任。

6.國航所負的責任，應不超過經證明的損失數額。對間接的或隨之引發的損失，國航不承擔責任。

7.您在托運作李中夾帶國航不建議在行李中托運的物品的損失，國航僅承擔一般賠償責任。

8.由於您本人行李內裝物品造成該行李的損失，國航不承擔責任；由於您本人行李內裝物品對他人物品或國航的財産造成損害，您應當賠償國航的損失和由此支付的一切費用。

9.行李交付時，您未對行李的完好提出異議，也不能提供由於國航的原因造成損失的證明，國航不承擔責任。

10.對於貼挂“免除責任行李牌”並經您簽字的托運作李，國航不承擔行李牌上已免除項目的運輸賠償責任。

11.超過行李損失申報受理期限，國航不承擔賠償責任。

（二）行李不正常運輸賠償

1.索賠時限

如您的托運作李發生損壞問題，您至遲應當自收到托運作李之日起7天內與國航聯繫，提出索賠申請。

如您的托運作李發生延誤問題，您至遲應當自國航將托運作李交付給您之日起21天內與國航聯繫，提出索賠申請。

2.賠償限額

國際航班

對於《華沙公約》調整範圍內的航班，行李賠償限額為每公斤17SDR*。如行李的實際損失低於此標準，將根據行李的實際損失進行賠償。每名旅客的非托運作李的賠償限額為332SDR*。

對於《蒙特利爾公約》調整範圍內的航班，如您能提供合理的損失證明，將根據行李的實際損失進行賠償，但每名旅客托運和非托運作李的賠償總限額為1288SDR*。

行李賠償應根據國航有關行李運輸的規定進行辦理，具體事宜可諮詢95583-1-6。

*SDR指的是國際貨幣基金組織規定的特別提款權，SDR的價值可在www.imf.org查詢。

國內航班

如您的托運作李全部或部分損壞、丟失，我們的賠償限額為每公斤人民幣100元。如行李的價值低於每公斤人民幣100元時，按實際價值賠償。每名旅客的非托運作李的賠償限額為人民幣3000元。

往來中國香港、中國澳門、中國台灣的參照國際航班規則執行。

3.訴訟時限

您對我們提出賠償責任的訴訟時效期限為兩年，自飛機實際到達目的地之日算起，如未到達，從飛機應到達目的地之日算起，否則即喪失對行李損失的訴訟權。