中國國際航空股份有限公司（以下簡稱國航）歐洲呼叫中心主要承接歐洲地區旅客的國航客票預訂、客票服務、客票業務問詢、網站服務、投訴與表揚受理等，為歐洲地區旅客提供統一、專業、規範的呼叫中心服務。現就國航歐洲呼叫中心服務外包項目進行公開採購，誠邀符合條件的供應商報名參加。

　　一、項目名稱

　　國航歐洲呼叫中心服務外包採購項目

　　二、項目內容

　　（一）採購産品

　　歐洲呼叫中心外包服務

　　（二）採購數量

　　一家供應商

　　（三）採購需求

　　1.服務範圍及內容

　　（1）歐洲呼叫中心為所有國航係承運的國內及國際客票相關業務提供諮詢與票務服務。

　　（2）服務對象包括但不僅限于國航全球範圍內的旅客、代理人、協議客戶等。

　　（3）提供的服務內容包括但不限于客票服務、諮詢服務、常旅客會員服務、投訴受理、多媒體服務、特殊服務及産品服務、不正常航班變更處理和翻譯工作等。

　　（4）服務渠道：電話服務、郵件服務、傳真服務、線上服務、多媒體服務。

　　2.場地要求

　　如採購人需對符合以下條件職場場地的情況進行實地了解，職場所在地不應因疫情、自然災害、政策等原因影響而無法進行實地考察，職場具體要求如下：

　　（1）需提供一個可直接進駐的運營地，並至少可容納50個物理席位。所提供的運營地需在政治環境、經濟環境、文化包容度等方面穩定性較高的國家與地區內，且該國家或地區應具備成熟的技術條件，可以滿足業務可持續性發展的需求。本項目運營地不接受中東地區和非洲地區。

　　（2）運營地需配備可供所有服務本項目人員看到的話務數據顯示螢幕。

　　（3）運營地需配備電子門禁系統和監控範圍能覆蓋到每個坐席工作區域的監控設備。

　　（4）運營地需配備足夠的會議室、培訓教室、電教室、員工餐廳、休息室等。

　　（5）對於所需語言服務人員，職場所在地應具備相應的充沛的人力資源。

　　3.供應商需提供的技術支援

　　（1）供應商負責呼叫中心內部設施的建設，包括內部局域網的建設，內部電話交換網路的建設，配置WINDOWS作業系統的PC機、AvayaIP電話，耳機等硬體設施建設，確保北京和歐洲呼叫中心之間互通正常。

　　（2）如運營地為境外，供應商需提供兩條2M不同電信運營商專線（用於傳輸話務數據）以及兩條1M不同電信運營商專線（用於傳輸業務數據）接入國航海外呼叫中心話音接入及專線服務的國航服務供應商網路。

　　如運營地為境內，供應商負責申請呼叫中心外部的連接並支付相關費用，即提供2條8M不同運營商的MSTP專線，且兩條專線需連接到不同的網路設備上，完成與國航設備的網路對接，保證歐洲呼叫中心與國航北京（北京市順義區空港工業區A區天柱西路16號）之間的網路暢通，確保話務通訊和業務數據傳輸的穩定性。

　　（3）如運營地為境內，供應商負責購置與維護連接呼叫中心與北京或國航選定的其他城市數據中心之間用於數據連接的網路設備，包括路由器4台。

　　如運營地為境外，供應商負責購置與維護連接呼叫中心與北京或國航選定的其他城市數據中心之間用於數據連接的網路設備，包括2台支援BGP協議的路由器。

　　（4）供應商需保證歐洲呼叫中心訪問網際網路，並確保國航數據、客戶端及網際網路出口安全。

　　（5）供應商負責配備UPS電源，保證支撐一定數量工位2-4小時供電。

　　（6）供應商為此項目提供的運營地職場需配備1-2名具備中英文溝通能力的專業網路技術人員和話務系統相關技術的支援人員進行現場保障。

　　4.服務語言

　　漢語普通話、英語、德語。

　　5.提供服務的國家包括但不限于：德國、英國、義大利、法國、瑞典、俄羅斯、丹麥、奧地利、芬蘭、匈牙利、西班牙、希臘、瑞士、愛爾蘭、挪威、荷蘭、波蘭、比利時18個國家。

　　6.提供的服務時間為7*16小時（含法定節假日），即週一至週日格林威治時間上午6點至晚上10點。供應商需滿足全年運營不間斷。

　　7.其他運營能力要求

　　（1）日常培訓要求：供應商要為本項目配備專業的培訓團隊，包括入職培訓及業務培訓。

　　（2）報告與溝通要求：供應商需每日、每週以書面形式按國航要求提交電子版運營報告，每月以電話會議形式與國航進行業務溝通，每半年召開會議對協議期間整體工作情況進行回顧與分析。可以滿足因業務需要而與國航進行臨時性、緊急性業務溝通的能力。

　　8.人員配備要求

　　（1）供應商需為項目配備不少於三名至少有兩年以上相關管理經驗的專職管理人員，包括項目經理、質檢、培訓師，在為國航配備的專職管理團隊中，至少應包含一名具備中文溝通能力的管理人員。

　　（2）國航付費人員包括業務管理人員及一線接線員工，其中業務管理人員與一線接線員工配比為1：15（每個語言種類至少配備一名業務管理人員）。

　　（3）為本項目提供的所有服務人員學歷要求大專（含）及以上（或同等）學歷。

　　（4）對所提供的各語種服務人員的語言能力均可達到流利溝通的水準，發音標準清晰，有較強的語言表達能力，良好的溝通應變能力（需具備兩種語言能力）。

　　語言能力要求最低標準具體為：

　　漢語普通話：漢語水準考試HSK4級或同等級別（非母語為漢語者）；

　　英語：大學英語考試CET-6（或同等級別）；

　　德語：專業四級或達到歐洲統一語言參考框架（CECRL）的B2級或以上。

　　9.供應商可滿足國航在運營中設定的服務品質標準（KPI），包括但不限于服務水準、接聽率、通話利用率等考核項。

　　10.結算及付款要求

　　（1）結算金額：月服務費結算金額根據全月實際在崗人員數量為結算單位，結合每月的KPI指標完成情況計算得出。

　　（2）付款方式：國航以月度後付款方式支付服務費，供應商需向國航開具增值稅專用發票或收款憑證。

　　11.保密要求

　　供應商作為數據處理者需對數據嚴格保密，遵守國航關於數據保護相關的所有規定，並與國航簽署《保密協議》及《數據處理協議》。

　　三、供應商資格要求

　　1.供應商資質可滿足國航要求，經營許可範圍包括(不限于)運營地所在國規定的呼叫中心業務經營許可或同等許可。根據運營地不同，中國境內供應商需具備增值電信業務中的呼叫中心業務或離岸呼叫中心業務經營許可；境外供應商需具備運營地所在國呼叫中心業務經營許可。

　　2.具有良好的企業資信及財務狀況。

　　3.供應商應具有獨立簽訂合同和承擔民事責任的能力，近三年無違法和重大違規執業行為。

　　4.擁有專業、穩定的運營團隊。

　　5.近五年內有航空業、交通運輸業或旅遊行業或為歐洲地區提供多語言（包括中文、英語、德語）呼叫中心服務運營的成功案例，能夠為國航提供全流程運營解決方案，具有專業的呼叫中心運營管理經驗。

　　6.非國航黑名單服務商，非國航“禁止交易企業名單”所列企業，並最終通過國航服務商資格準入審核。

　　7.同意以競爭方式參與本項目。

　　8.聯合體響應無效。不允許任何形式的服務轉包（含轉包給子公司）。

　　四、報名材料

　　（一）營業執照及經營許可

　　1.境內企業需提供：

　　（1）有效的營業執照副本（複印件）

　　（2）全國企業信用資訊公示系統（http://www.gsxt.gov.cn/index.html）中企業資訊列印頁（自行下載列印）

　　（3）呼叫中心業務或離岸呼叫中心業務經營許可（複印件，如包含附頁，請一併提供）

　　2.境外企業需提供：

　　（1）註冊地所在國家（或地區）頒發的營業許可證（或同等資質證明）

　　（2）依照運營地所在國家（或地區）法律法規的要求取得相應的呼叫中心業務經營許可（複印件）

　　以上材料如無法提供，需出具相應書面情況説明。

　　（二）最近3年（2018年至2020年）經審計的財務報告複印件（若沒有，須提供2018年至2020年資産負債表、利潤表、現金流量表並出具文字説明；若前述材料均無法提供，須提供相應原因的書面説明）

　　（三）填寫《供應商資訊登記表》、《供應商反商業賄賂承諾書》和《中國國際航空股份有限公司供應商社會準則符合性自審問卷》，具體詳見附件。

　　（四）近3年內經營活動中沒有重大違法記錄的書面聲明（格式自擬）。

　　（五）依法繳納稅收和社會保障資金的相關證明材料（最近月份的相關證明，如無法提供需出具相應原因的書面説明）

　　（六）近五年內（2017年至今）航空業、交通運輸業或旅遊行業或為歐洲地區提供多語言（包括中文、英語、德語）的呼叫中心服務運營的成功案例介紹（需説明服務對象、服務內容、服務語言和坐席數量，並提供合同關鍵頁或其他證明材料，如無法提供需出具相應原因的書面説明）

　　（七）擬運營場地介紹（至少包括所在位置、各類設施配備情況、各語種服務人員招聘渠道等）

　　（八）對接國航的聯繫人及其聯繫方式，包括郵箱、固定電話、手機號（格式自擬）

　　以上材料均須逐頁加蓋報名企業公章。

　　五、報名方式

　　供應商一律以電子郵件方式將報名材料的電子掃描件（PDF格式）同時發送至cacpd@airchina.com和項目聯繫人郵箱，郵件主題為項目名稱。請註明請在郵件發出後，電話聯繫項目聯繫人，確認郵件接收情況。

　　同時，供應商應當在中航集團採購管理平臺（網址：https://pur.airchina.com.cn）進行會員註冊,完成註冊後，請於報名截止時間前完成項目報名。（報名提示：供應商如有意報名，請儘早前往中國航空集團採購管理平臺熟悉相關操作流程，並進行平臺註冊和相關材料的提交，以免因註冊和提交材料時間過晚，造成報名不成功。）

　　六、報名截止時間

　　2021年8月9日11:00前（北京時間）

　　七、聯繫方式

　　聯繫人：肖澤南

　　聯繫人電話：010-61463519

　　聯繫人電子郵箱：xiaozenan@airchina.com

　　我公司採購項目公告指定的網路發佈渠道為國航官網(www.airchina.com.cn)、中國採購與招標網(www.chinabidding.com.cn)和中航集團採購平臺（https://pur.airchina.com.cn）。除上述外，在其他任何媒介上轉載的以我公司為採購主體的項目公告均為非法轉載，我公司不承擔責任。本公告的最終解釋權由國航商務委員會負責。

附件1:中國國際航空股份有限公司供應商資訊登記表

附件2:供應商反商業賄賂承諾書

附件3:中國國際航空股份有限公司供應商社會準則符合性自審問卷